近年来，保险市场迎来新的变革机遇期，投资端承压、预定利率下调、新会计准则实施、监管持续推进“报行合一”……保险中介的发展逻辑面临重构，商业模式亟待重塑。面对新的机遇与挑战，保险机构如何做好保险服务，助力行业穿越周期？本期《保险新篇章》对话大童保险服务董事长蒋铭。
谈及对“报行合一”政策的看法，蒋铭表示：“‘报行合一’是监管部门面对当前行业转型升级过程中显露的主要矛盾，大力推进的一系列深化改革举措中的一环。我们不能从孤立、片面的视角去看待这一政策，要理解这是对行业发展规律的深刻把握和及时处置。”同时，他也坦言：“政策的力度及其对行业的冲击，确实比想象中更大、持续时间也更久。这对于保险中介行业而言，是一次重要的考验。”
面对当前市场环境，保险中介如何做好保险服务，助力行业穿越周期？蒋铭认为，最重要的就是“与客户在一起”，坚持以客户为中心的经营视角，为客户创造价值。只要坚定围绕客户价值创造，去调整自身的经营策略，一定能够做好服务、穿越周期。
保险业面临挑战的同时也迎来了发展新机遇，“五篇大文章”为行业高质量发展领航定向，保险机构写好“五篇大文章”势在必行。正如蒋铭所说：“做好‘五篇大文章’，就是让整个金融业带动货币资本更好地循环、流转，服务社会民生、服务实体经济、服务国家战略，是每一名金融从业者不可违背的使命与担当。”
随着数智化时代的到来，为了提升保险业的科技化、数字化水平，保险机构纷纷发力数字金融大文章，加大了数字化技术的投入力度和应用范围。大童保险服务通过以数据连接服务生态链和全力打造数字化获客（DAC）系统，推动数字化转型。在蒋铭看来，生成式人工智能和垂直大语言模型的应用，将有望促进保险行业的成本重构、价值重构和模式重构。
展望未来，蒋铭对行业前景持乐观态度：“我们对保险行业的未来依然充满信心，我们也相信中国的保险行业相比全球发达市场依然存在巨大的发展潜力和许多的创新空间，在新时代大有可为。”
全面看待“报行合一”政策
以客户为中心调整经营策略
自去年下半年，监管持续推进“报行合一”，由此而来的是大规模的产品停售和费用调整，在保险业引发的阵痛也在持续发酵。
“ 报行合一”，简而言之，就是保险公司报备给监管部门的手续费用的取值范围和使用规则需要与实际使用保持一致。蒋铭表示：“‘报行合一’是监管部门面对当前行业转型升级过程中显露的主要矛盾，大力推进的一系列深化改革举措中的一环。我们不能从孤立、片面的视角去看待这一政策，要理解这是对行业发展规律的深刻把握和及时处置。”
目前，寿险行业最突出的矛盾是利差损问题。由于低利率环境和新会计准则的双重约束，寿险公司的净投资收益率面临很大的压力。“过往通过资产端创造超额投资回报而负债端凭借充足销售费用的粗放经营方式，已是昨日黄花、难以再现。需要合理压降负债端经营成本，那么各销售渠道都会受到直接影响。但这是从行业长治久安出发的必然考虑，也是强化资负联动的应有之义。”蒋铭进一步指出，“专业中介作为保险产业价值链的一个重要环节，唯有共生才能共赢。当然，在政策的表现形式上可以探讨精准施策的可能，比如对长期寿险的佣金率做长期平滑化处理等。”
“政策的力度及其对行业的冲击，确实比想象中更大、持续时间也更久。”蒋铭坦言，对于保险中介行业而言，这是一次重要的考验。过去依靠较高手续费、简单粗放、野蛮生长的一部分中介企业，如果没有在成长期内形成自己独特的商业模式和核心竞争力，可能将遭受生存的考验；而对大型中介企业而言，尤其是资本实力较强、商业模式清晰、竞争优势领先的行业头部，这可能更是一次鼎故革新的重要机会。
面对“报行合一”政策下的新形势，大童在年初就明确了几点重要策略：一是积极主动展开成本重构，下调各项经营成本绝对值、优化比例关系；二是启动公司的资源储备，发挥“减震器”作用，辅助顾问团队及个人完成转型，开拓新客户、发展新能力、促进新业务；三是全面回归“保障”本源，调整保障型产品（医疗、重疾、杠杆寿）的业务占比；四是坚持既定成熟的策略，持续大力推进专业化高素质人才队伍的建设；五是强化各子公司与非寿业务线的增长诉求，形成第二条曲线。
无论是经济下行压力下保险预定利率的调降，还是伴随“报行合一”而来的行业强监管，都给保险业尤其是中介行业带来巨大影响。从保险中介行业的现状窥视，当前市场正经历一场深刻的变革风暴。面对当前市场环境，如何做好保险服务，助力行业穿越周期？蒋铭强调，最重要的就是“与客户在一起”，即坚持“以客户为中心”的经营视角，“为客户创造价值”。只要坚定围绕客户价值创造，去调整自身的经营策略，一定能够做好服务、穿越周期。
保险中介是保司与客户之间的桥梁。做对消费者最好的保险中介，做最关注伙伴成长的中介企业，做保司最靠谱的全方位合作伙伴，是大童一直的价值主张。打造一家专业型、科技型、服务型、平台型、生态型的中介企业，是大童长期以来的战略目标。蒋铭表示：“过去行业的内卷式竞争让我们成为一个有些孤独的跑者；但我们始终坚持一面抓住行业的发展红利，一面搭建理想的事业模型，虽然这个过程中经历着比较复杂的资源管理和战术均衡，令人欣慰的是，大童还是向着我们的战略目标在笃定前进。而今的行业政策调整，其实从某种角度上，也是一种激浊扬清，是能够帮助大童加速实现理想模型的助力。”
展望未来，蒋铭认为，“高标准专业服务”会成为中国中介行业的潮流。大童将坚持打造专业型、科技型、服务型、平台型、生态型中介这一业务重点，全力构建与优秀人才相匹配的创业平台与服务机制，坚定不移推动“专业保险服务”的产品化。
以科技创新赋能保险服务
积极拥抱数字化转型和人工智能
在全球数字化浪潮的推动下，数字化的实践探索正重塑保险各环节价值链，推动保险服务方式、客户关系乃至整个行业生态发生根本性变革，数字化转型已成为保险机构核心竞争力的构建共识。近日发布的《国务院关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》指出，保险业增强可持续发展能力，要提高数智化水平，加快数字化转型，加大资源投入，提升经营管理效率。
作为国内保险科技的领军企业，大童近年来深入探索创新数字化转型。
一是以数据连接大童保险服务生态链，推进客户服务体验的高效整合。保险专业中介本身是一个复杂的枢纽，要与保险公司、消费者、代理人、增值服务等多方保持纵横交叉、及时响应，就要依靠数字技术，以连接覆盖复杂性，以协同释放灵活性。大童以结构化数据（业务、客户、行为）的交互对接为基础，构建起完整的保险服务生态链，并和外界数据做连接，从而生长出许多新的商业模式和算法，形成了极具兼容性的智能化数据中台，服务于保险公司、销售人员和客户。日复一日的数据生成与更新，驱动着大童的生态系统持续进化，最终带给客户更好的服务体验。
二是全力打造数字化获客（DAC）系统，推动代理人作业模式和成长路径的转变。众所周知，保险销售人员的最大职业痛点是客户资源的持续积累。大童自2019年起探索“科技+人”的方式，解决个人客户的批量获取，推进销售人员的效能革命。经过五年多的打造，大童DAC系统已经可以实现：系统通过数字技术和精准化内容，与互联网相关企业紧密合作，精准找寻互联网上有保险需求的准客户，统一运营及算法模型将客户与代理人进行双边匹配，最后以OMO赋能支持代理人对客户完成保险咨询服务，形成成长闭环。重构了服务顾问【一人全流程】的传统作业模型。
“今年6月，国家金融监督管理总局李云泽局长在第十五届陆家嘴论坛开幕式的专题演讲中，明确提出要‘持续提升销售服务的规范化、专业化、便利化水平’，这是保险服务应有的着力方向，值得骄傲的是，也恰是大童多年来在服务领域深耕的主题。”蒋铭指出，大童始终坚持“专业服务是中介的唯一产品”的核心战略和以科技创新驱动效率革命的立司之本，以科技创新赋能保险服务，提升保险服务的科技化、数字化水平。
一是“童管家”服务产品的开发。大童在创业的整个历程中，一方面研发或形成了各种独特的保险服务工具，如数字化保单托管、DOSM需求导向型风险管理咨询、一键呼叫“好赔”代办；另一方面，积极扩展服务生态，打造和谐共生环境，让前线队伍能够便利调用如远程医疗、全球出行援助、紧急医疗救援等增值服务。2019年8月，大童将这些服务内容连接、整合，推出行业内首创的“童管家”服务产品；去年，又在数次迭代升级的基础上，推出了“童管家”App，更加便利代理人调用服务产品，也更加满足消费者的服务体验。2024年，童管家中的童享荟会员服务体系全面升级，实现了从筛查期、诊疗期到康复期的全周期健康风险管理的闭环服务，全方位提升客户的健康管理体验。
二是保单托管服务的全力推动。2018年，大童推出“童管家”中的数字化保单托管服务——通过建立近240家保险公司27000余款保险产品的底层数据库，代理人可以凭借OCR识别技术对顾客持有的保单拍照即完成信息上传，自动对比数据库建立保单电子档案、定时提醒续期缴费；支持顾客通过微信服务号登陆查阅保障信息，一键分享；通过保单条款责任的多维度拆解，以人工智能进行保障合理性评测，定向顾客的保险需求。截至目前，大童已经为近超过170万个家庭托管保单1000余万份。
随着数智化时代的到来，人工智能正成为影响未来发展的重要变量，全方位影响人类生产生活的方方面面。在蒋铭看来，生成式人工智能和垂直大语言模型的成功应用，可能对保险行业带来三方面的影响。
一是成本重构。基础职能岗位（文案、数据）及高门槛但重复性职能岗位（精算、财务）可能被AI替代。在员工的选择上，将更重视创意、情商、综合思维，而职业能力、经验等因素重要性将降低，节约的人员成本可以让利给广大消费者。
二是价值重构。大小公司之间的运营水平，将基本对齐（产品设计、客户管理、数据管理、理赔响应）；因此，企业的竞争将更强调资本实力、商业模式、市场开拓、服务能力、客户体验的位面；经营的重心也将回归行业本质的承保策略、再保安排、风险防控、关联金融等低替代领域。
三是模式重构。代理人训练的有效性会得到大幅提升，各市场主体的专业水平可能基本对齐，则顾问销售人员的工作重心将转向市场开拓，D2C（直接面向消费者）的可能性大幅跃升。在此情形下，代理人数量可能继续减少、佣金结构发生重大改革、销售人员之间的合作模式发生重构；与此同时，销售机构的竞争策略从横向转为纵向，基于差异化优势、打通细分领域上下游、深度垂直生态化等。
“目前国内保险业对于AIGC、大语言模型的应用，更多还停留在对未来可能性的描绘，以及一些创新企业对新模式的艺术性勾勒，真正具有商业价值的实践性、规模化的应用，目前尚未出现可靠的垂直大模型用例。”蒋铭进一步解释道：“这一方面受制于垂直领域巨量规模且高价值的真实数据集/素材积累（用于大模型预训练）以及耗资不菲的算力资源，另一方面也由于国内金融监管环境和金融消费者的一贯谨慎态度，因此实际在真正的技术应用端，仍处于概念验证的阶段。”
大童对于人工智能保持着积极拥抱的态度，今年也配置了专门岗位，进行AI、机器学习和大模型的应用研究。从战略角度出发，思考如何与公司现有业务场景有机结合。蒋铭表示，未来，大童希望以“协同作业”（Co-Pilot）的方式为业务提供助力——即人工智能销售支持（如客户需求及偏好分析、产品只能推荐和方案解释、营销文案和配图生成、沟通脚本优化建议等）、人工智能管理支持（个人/团队数据分析/优化建议、组员情感分析/面谈脚本生成、复盘会议的高效组织等）、人工智能培训教练（基于交谈的个性化课程/考试建议、内容纠错及问题深度解释等）。
“我们仍需要积极部署有价值的垂直大模型及其训练、确定核心目标、测试解决方案，对技术价值的最终实现仍要保持耐心。”蒋铭说道。
做好金融“五篇大文章”
保险行业在新时代大有可为
2023年10月召开的中央金融工作会议指出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，擘画了以金融高质量发展助力国家重大战略实施和强国建设的宏伟蓝图，也为金融机构在当前和今后一段时期服务金融强国建设和高质量发展指明了方向。今年5月，国家金融监督管理总局发布《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，要求发挥银行保险机构职能优势，进一步做好金融“五篇大文章”。
这些指示是在建设中国式现代化和推动高质量发展的大背景下，党中央结合新时代的国家战略布局、结合当前复杂而严峻的国际国内宏观政经形势、结合长期以来金融业在社会主义市场经济发展中所起的实际作用，对金融业全体提出的命题和方向。蒋铭认为，做好金融“五篇大文章”，本质上就是在国民经济的驱动力从地产基建逐渐向科技创新的转型进程中，强调金融业要全力支持科技研发、支持可持续发展、支持共同富裕、支持老龄化社会、支持数字化转型，这些既是当前经济发展中的根本性问题，也是未来的金融工作重心之所在。
蒋铭用一个生动的比喻阐述了自己对金融“五篇大文章”的见解：“如果说货币资本是现代市场经济的血液，一国的金融业就像是经济体的循环系统；一个好的循环系统既要在机体内实现匀质分布，也要有足够细微的毛细血管深入到机体的末梢，还能够在机体运动时将足量的血液准确输送到发力的器官。做好金融‘五篇大文章’，就是让我们的整个金融业带动货币资本更好地循环、流转，服务社会民生、服务实体经济、服务国家战略，这也是我们每一名金融从业者不可违背的使命与担当。”
做好金融“五篇大文章”，实现保险中介的未来转型和高质量发展，蒋铭指出，关键还是要深刻把握行业规律。
一、专业中介的本质是产品供应商与保险消费者之间的桥梁。对保险公司来说，中介输出的是自身的销售能力，即高效率、高品质、低成本地分销；而对消费者来说，中介输出的是自身的专业能力，即让客户拥有知情权、选择权、公平交易权，为客户创造足够的价值体验。这一本质是不会改变的，所有的转型策略也都要回归到自身的效率革命和服务能力上来，因此，企业的战略中枢和价值观十分关键。
二、中介天然的使命与核心的价值，就是极致的连接与整合，驾驭复杂、输出简单。保险公司、销售人员、消费者，以及各类医疗、养老、法税咨询、财富管理等服务机构，都在专业中介这里聚集，中介企业需要对这千头万绪进行立体式、全方位的整合，让消费者能够更便利地获得一站式的专业服务体验，这是不变的追求。而要实现构建强大的生态系统，关键还是以科技驱动业务转型、以科技重塑发展模式。
三、本土中介机构既要有扬帆出海的勇气，也要做好应对多方竞争的准备。随着国家“引进来”和“走出去”并重的开放政策持续推进，一方面，模式领先的本土中介企业应把握战略机遇，陪伴“一带一路”建设及中国企业的国际化进程，积极出海，做好中国企业海外风险管理；另一方面，会有更多的外资保险中介机构来到中国市场展业兴业，竞争格局将更加丰富，竞争规则将更趋国际化，市场主体也会更为进出有序。
作为教育部全国优秀创新创业导师，蒋铭也向进入行业的年轻人分享了自己的认识和建议：
一、客户的需求和痛点是创新的源泉，也是技术和创意最应该发挥价值的地方。不论是客户的消费能力、消费习惯、心态变化，还是客户的分布特征、行为模式、交易场景，这些问题永远值得多花一些时间去观察、研究和思考。
二、多加关注行业的主流创新方向，顺势而为、细处入手。比如当前最受关注的生成式人工智能，现在大家形成共识的是这代表着未来比较确定的技术方向，也能够设想大致的应用领域，但是对于具体的如何实现连接场景、如何找到较为可靠的数据源进行训练和开发、如何通过更有意义的生产内容提升整体效率，这些具体问题都是很好的创新切入点。创业，可以先从承保、分销、理赔、运营的具体环节当中的一个分段、甚至一个痛点的解决开始。
三、善于合作。一方面，当然是有共同价值观、共同事业热情的创业伙伴一起，人尽其才、各展所长，组成一个可靠的创业团队，这是成功的基石；另一方面，是打开格局、放宽视野，不论多好的技术或创意，都需要资本的支持、销售的渠道、行业的认可，所以要保持与各类风险投资基金、创业孵化机构、市场领先企业的接触，既可以获得很多重要的经验，也有机会接触到更多的资源。
蒋铭也对行业前景持乐观态度：“正如李云泽局长在陆家嘴论坛演讲的主题《保险业要在大有可为的时代大有作为》，我们对保险行业的未来依然充满信心，我们也相信中国的保险行业相比全球发达市场依然存在巨大的发展潜力和许多的创新空间，的确在新时代大有可为。因此，我非常欢迎具备各类知识背景的优秀青年才俊，加入到保险行业中来。”